Service excellent

Service excellent

Budaya service excellent >>>> semua proses dan layanan

Membangun budaya service excellent sangat penting karena bukan hanya tugas para front liner. Tetapi merupakan tugas semua tim dari semua level di dalam organisasi. Dengan berbeda beda jenis keahlian dan tanggung jawabnya

3 tingkatan stratification :

-         Basic              : kebutuhan dasar terpenuhi

-         Expected      : harapan terpenuhi

-         Delighted     : harapan terlampau

8 perilaku customer service :

-         Senyum tulus

-         Wajah hangat

-         Mendengarkan kebutuhan

-         Menyebut namanya

-         Bahasa yang halus

-         Tampil dengan rapih

-         Bahasa tubuh

-         Proses yang sudah di kerjakan

Service excellent penting karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan karena memberikan kombinasi untuk mengambil keputusan

Prinsip – prinsip service excellent :

1.         Attitude ( sikap )

-         Melayani pelanggan berdasarkan penampilan sopan dan serasi

-         Melayani pelanggan dengan berfikir positif, sehat dan lugas

-         Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

2.        Attention ( perhatian )

-         Mendengarkan dan memahami sungguh – sungguh kebutuhan para pelanggan

-         Mengamati dan menghargai perilak para pelanggan

-         Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

3.        Action ( tindakan )

-         Mencatat setiap pesanan para pelanggan

-         Mencatat kebutuhan para pelanggan

-         Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan

-         Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

-         Menyatakan terimakasih dengan harapn pelanggan mau kembali


sumber : catatan kursus