Beberapa metode pengukuran service excellent

Beberapa metode pengukuran service excellent

1.         Transaction jurnal

Deskripsi             : survey kepuasan pelanggan setelah mengalami service tertentu

Tujuan                  : mendapatkan masukan dari pelanggan selagi pengalaman baru saja terjadi

Keterbatasan     : lebih focus terhdap pelanggan terbaru ketimbang penilaian keseluruhan pelanggan

2.        Mistery shoping / guess

Deskripsi             : berperan sebagai pelanggan dalam evaluasi pelayanan

Tujuan                  : mengukur perilaku karyawan individual dan kelemahan dalam layanan kontak pelanggan

Keterbatasan     : bisa berdampak negative terhadap semangat kerja karyawan bila digunakan secara tidak                                   tepat

3.        Wawancara individu

Deskripsi             : wawancara terpadu beberapa orang responden yang diambil berdasarkan sampel

Tujuan                  : menegtahui secara pasti apa yang ada dibenak konsumen

Keterbatasan     : waktu dan diperlukan keahlian interview dalam mengembangkan pertanyaan untuk menggali informasi lebih dalam


sumber : catatan kursus

Service excellent

Service excellent

Budaya service excellent >>>> semua proses dan layanan

Membangun budaya service excellent sangat penting karena bukan hanya tugas para front liner. Tetapi merupakan tugas semua tim dari semua level di dalam organisasi. Dengan berbeda beda jenis keahlian dan tanggung jawabnya

3 tingkatan stratification :

-         Basic              : kebutuhan dasar terpenuhi

-         Expected      : harapan terpenuhi

-         Delighted     : harapan terlampau

8 perilaku customer service :

-         Senyum tulus

-         Wajah hangat

-         Mendengarkan kebutuhan

-         Menyebut namanya

-         Bahasa yang halus

-         Tampil dengan rapih

-         Bahasa tubuh

-         Proses yang sudah di kerjakan

Service excellent penting karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan karena memberikan kombinasi untuk mengambil keputusan

Prinsip – prinsip service excellent :

1.         Attitude ( sikap )

-         Melayani pelanggan berdasarkan penampilan sopan dan serasi

-         Melayani pelanggan dengan berfikir positif, sehat dan lugas

-         Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

2.        Attention ( perhatian )

-         Mendengarkan dan memahami sungguh – sungguh kebutuhan para pelanggan

-         Mengamati dan menghargai perilak para pelanggan

-         Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

3.        Action ( tindakan )

-         Mencatat setiap pesanan para pelanggan

-         Mencatat kebutuhan para pelanggan

-         Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan

-         Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

-         Menyatakan terimakasih dengan harapn pelanggan mau kembali


sumber : catatan kursus

Macam – macam atau jenis – jenis saham

Macam – macam atau jenis – jenis saham

1.         Blue chip stock

singkatnya bluechip stock adalah saham saham yang sudah terkenal bagus nya biasanya saha – saham ini termasuk golongan saham LQ45

cirri – ciri :

-         Saham perusahaan besar yang memiliki reputasi yang baik

-         Memiliki catatan pertumbuhan keuntungan

-         Konsisten membagikan deviden kepada pemegang saham

-         Menghasilkan produk atau jasa yang bermutu baik dan tinggi

-         Melaksanakan prinsip – prinsip good governance

Prinsip – prinsip good governance :

-         Transparency             : keterbukaan informasi

-         Accountability           : kejelasan fungsi struktur system perusahaan

-         Responsibility            : kepatuhan perusahaan terhadap peraturan yang berlaku ( tanggung jawab )

-         Indenpedency             : kemandirian

-         Fairness       : kesetaraan dan kewajaran

2.        Growth stock

Yaitu saham – saham yang pertumbuhan laba dan pendapatannya lebih besar daripada rata – rata industry nya

3.        Defensive stock

Bisnis dan harga sahamnya umumnya tidak terlalu dipengaruhi oleh iklim perekonomian.

Misalnya pada sector : sembako, kosmetik, ataupun farmasi

4.       Cyclical stock

Bisnis dan harga sahamnya ummnya dipengaruhi oleh iklim perekonomian.

Misalnya pada sektor pusat perbelanjaan

5.       Junk stock ( saham gorengan )

Cirri – cirri saham ini adalah :

-         Tidak memiliki manajemen yang baik

-         Seringkali mengalami kerugian

-         Banyak utang dan bermasalah

-         Tidak memiliki produk atau jasa yang berprospek cerah

-         Harga saham nya berfluktuatif

sumber : catatan kursus

AUDITING

·        Pengertian audit

Audit adalah pemeriksaan yang dilakukan secara kritis dan sistematis, oleh pihak yang independen, terhadap laporan keuangan yang disusun oleh manajemen beserta catatan – catatan pembukuan dan bukti – bukti pendukungnya.

·        Tujuan auditing yaitu untuk memberikan pendapat mengenai kewajaran laporan keuangan.

·        Perbedaan Audit dengan Akuntansi :

Akuntansi           : proses pencatatan transaksi dari mulai pembuatan jurnal, buku besar, hingga tersusunnya laporan keuangan

Auditing              : proses pemeriksaan yang dimulai dari pemeriksaan laporan keuangan, buku besar, sampai dengan bukti – bukti

·        Jenis – jenis audit :

1.         Ditinjau dari luasnya pemeriksaan :

a.       General audit { pemeriksaan umum }

Tujuan nya untuk memberikan pendapat mengenai kewajaran laporan keuangan secara keseluruhan

b.       Special audit { pemeriksaan khusus }

Yaitu pada akhir pemeriksaan auditor tidak perlu memberikan pendapat atas kewajaran laporan keuangan  secara keseluruhan

2.        Ditinjau dari jenis pemeriksaan

a. Operational audit ( manajemen audit )

Yaitu suatu kegiatan pemeriksaan terhadap kegiatan operasi perusahaan

b. Pemeriksaan ketaatan ( compliance audit )

Yaitu menentukan kesesuaian dengan kondisi atau aturan tertentu

c. Pemeriksaan intern (Internal audit )

Yaitu mengevaluasi efektifitas perusahaan oleh auditor internal

d. Computer adult

Yaitu pemeriksaan oleh KAP yang memproses data akuntansi dengan EDP sistem

LAPORAN LABA RUGI

·        Definisi laporan laba rugi

Adalah adalah laporan yang digunakan untuk mengukurkeberhasilan operasi perusahaan selama periode tertentu.

·        Laporan laba rugi digunakan oleh

1.         Eksternal : Investor, pemerintah, kreditor
- Untuk menentukan profit atau keuntungan perusahaan
- Menilai investasi
- Menilai kelayaan kedit yang diberikan

2.        Internal : manajemen perusahaan

-         Untuk menevaluasi kinerja masa lalu

-         Memberikan dasar untuk mempresiksi kinerja dimasa yang akan datang

-         Untuk menilai resiko atau ketidakpastian pencapaian target perusahaan

·        Unsur – unsur dalam laporan laba rugi

1.         Pendapatan

Arus kas masuk / peningkatan aktiva / pelunasan kewajiban yang ditimbulkan oleh pengiriman atau penyediaan barang dan jasa yang merupana bagian operasi perusahaan

2.        Beban

Arus kas keluar / penurunan aktiva / penambahan kewajiban selama satu periode yang ditimbulkan oleh pengiriman atau penyediaan barang dan jasa yang merupakan bagian dari operasi perusahaan

3.        Laba / profit / untung

Kenaikan aktiva bersih atau equitas perusahaan yang dihasilkan dari pendapatan atau investasi pemilik perusahaan

4.       Rugi

Penurunan aktiva bersih atau ekuitas perusahaan yang berasal dari beban / distribusi pada pemilik perusahaan

·        Bentuk laporan Laba/Rugi

1.         Langsung, terdiri dari : pendapatan dan beban

2.        Bertahap, terdiri dari : aktivitas operasi dan non operasi serta beban yang diklasifikasikan sesuai dengan fungsinya.